KI im Kundenservice – Kapazität einsparen oder Möglichkeiten schaffen?

In diesem Jahr habe ich mit vielen Führungskräften und Entscheidern über KI gesprochen. In Roundtables und auf Events in meinem Netzwerk. Die Frage „Wie viel können wir einsparen?" kommt eigentlich immer auf. Ich verstehe die Frage, aber ich denke, sie ist nicht die wichtigste.

Nehmen wir als Beispiel zwei Restaurants und zwei Kellner. Der Erste bringt das Essen, nennt den Preis und räumt ab. Das ist effizient. Der Zweite erklärt, wie das Gericht aufgebaut ist, und empfiehlt dazu den passenden Wein. Er hört zu und denkt mit.

Beides ist Service, aber das Erlebnis ist ein anderes.

Genau das sehe ich gerade bei KI. Wenn ein KI-Chatbot im Customer Support 47 Prozent aller Kundenanfragen übernimmt, steht die Frage im Raum, was eigentlich mit den Menschen passiert, die das bisher gemacht haben?

Eine mögliche Antwort ist, die Stellen einzusparen.

IKEA stand im Jahr 2023 genau vor dieser Frage und hat eine für mich bemerkenswerte Antwort gegeben. 8.500 Mitarbeiter aus dem Kundensupport wurden nicht eingespart, sondern zu Einrichtungsberatern weiterentwickelt. Der Chatbot beantwortet jetzt die Standardfragen. Die Menschen machen das, was sie am besten können: zuhören, inspirieren, mitgestalten.

Die Ausgangslage ist dieselbe. Die Frage, die gestellt wird, ist eine andere. Geht es darum, Kapazität einzusparen oder darum, was möglich wird, wenn Routinearbeit wegfällt?

Wie seht ihr das in euren Unternehmen?